Recentemente, ganhou repercussão nacional o acordo firmado para ressarcir consumidores que tiveram seguros e serviços não contratados em cartões de crédito emitidos pelo Itaú em cartões de lojas. A prática foi investigada pelo Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG), por meio do Procedimento Preparatório e posteriormente Inquérito Civil nº 0024.12.001451-9, que apurou a inclusão desses seguros nas faturas sem a devida manifestação de vontade do consumidor.
O acordo possui alcance nacional e prevê o ressarcimento de consumidores que sofreram cobranças de seguros e serviços não contratados ao longo de vários anos, demonstrando que práticas aparentemente isoladas podem atingir milhares de pessoas e produzir impactos econômicos relevantes.
No Direito brasileiro, a contratação de qualquer produto ou serviço pressupõe consentimento livre, informado e inequívoco. O silêncio do consumidor, a simples permanência da cobrança na fatura ou a ausência de contestação imediata não podem ser interpretados como aceitação do contrato.
A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça reforça esse entendimento ao exigir que a instituição financeira demonstre a regularidade da contratação quando o consumidor impugna sua existência. Não basta a mera alegação de adesão ao serviço ou a apresentação de registros unilaterais produzidos pela própria empresa. O fornecedor deve comprovar que houve manifestação de vontade livre, informada e inequívoca, especialmente nas contratações realizadas por telefone ou por meios eletrônicos, em respeito aos princípios da boa-fé objetiva e da transparência.
A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça, ao julgar o EREsp 1.413.542/RS, firmou entendimento de que a repetição do indébito prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC independe da comprovação de má-fé do fornecedor, sendo suficiente a cobrança indevida em desacordo com a boa-fé objetiva, ressalvada a hipótese de engano justificável.
Esse entendimento encontra fundamento nos princípios da boa-fé objetiva e da transparência, previstos no Código de Defesa do Consumidor. A boa-fé objetiva impõe ao fornecedor deveres de lealdade, cooperação e informação, exigindo que o consumidor compreenda, de forma clara e inequívoca, aquilo que está contratando, seus custos e suas consequências jurídicas.
Esse dever assume especial relevância nas contratações eletrônicas e por telefone, em que o fornecedor deve preservar registros aptos a demonstrar a manifestação livre e informada da vontade do consumidor.
A chamada economia da desatenção tornou-se uma característica marcante das relações de consumo contemporâneas. Em um ambiente de excesso de informações, múltiplas assinaturas e inúmeros lançamentos financeiros, a atenção do consumidor transforma-se em um recurso escasso. Algumas empresas acabam explorando essa realidade mediante cobranças de pequeno valor que, individualmente, dificilmente despertam questionamentos, mas que, multiplicadas por milhares de consumidores, geram significativo retorno financeiro.
Essa estratégia, quando associada à ausência de contratação válida, viola não apenas o dever de transparência, mas também o equilíbrio das relações de consumo. O fornecedor não pode transferir ao consumidor o ônus de descobrir cobranças indevidas que jamais deveriam existir.
Sob essa perspectiva jurídica, admitir cobranças por serviços não contratados significaria permitir uma forma de enriquecimento sem causa. Nenhuma empresa pode obter vantagem econômica decorrente de um contrato inexistente ou celebrado sem o consentimento válido do consumidor. Qualquer cobrança dissociada de uma contratação válida representa vantagem patrimonial incompatível com os princípios que regem as relações de consumo.
Por essa razão, uma vez constatada a cobrança indevida, o consumidor pode requerer o cancelamento do serviço, a declaração de inexistência da contratação, a restituição dos valores pagos — inclusive em dobro, quando preenchidos os requisitos previstos no art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor — e, conforme as circunstâncias do caso concreto, eventual indenização por danos morais.
Mais do que um simples conflito contratual, a cobrança de serviços não autorizados desafia a própria confiança nas relações de consumo. Se o consumidor precisa fiscalizar permanentemente sua fatura para descobrir produtos que nunca contratou, deixa de existir a segurança jurídica que deve orientar a atividade econômica.
Em um mercado cada vez mais digital, a rapidez das contratações não pode comprometer direitos fundamentais do consumidor. A inovação tecnológica deve caminhar ao lado da transparência, da boa-fé e do respeito à liberdade de escolha. No Direito do Consumidor, o silêncio não substitui o consentimento. A ausência de manifestação válida da vontade jamais pode legitimar a criação de obrigações ou justificar cobranças por serviços que nunca foram efetivamente contratados.
